한국재난안전뉴스 노혜정 기자 | SK텔레콤(대표이사 박정호)은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 인공지능(AI) 상담 이용량이 월 150만건을 넘어서며 크게 늘었다고 29일 밝혔다.

SKT는 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어, 2020년에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다. 또한, 2021년 9월에는 60여개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS, Text To Speech)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷·IPTV 상담) 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

챗봇과 보이스봇 상담을 본격화한 2020년부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 2021년 9월말 현재, 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달해 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 것으로 나타났다.

SKT는 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다. 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS, Call data Analysis System)를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

SKT는 지난 9월 초 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. 특히, T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공해 수준 높은 고객상담 서비스를 실현했다.

아울러, SKT는 인공지능(AI) 대화 기술(NUGU Interactive) 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이라고 설명했다. 이와 함께 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업 대상 클라우드 기반 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

SKT는 AI 고객센터 기능을 확대해 ▲고객의 상담서비스 만족도 향상 ▲기존 상담사들의 업무 효율성 증대 ▲복합적이고 세밀한 상담 제공 등 서비스 품질도 크게 확대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세워 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.