한국재난안전뉴스 장서희 기자 | 삼성화재(대표 이문화)는 다양한 고객의 목소리를 청취하기 위한 '35기 고객패널' 발대식을 개최했다고 1일 밝혔다.

이번 발대식에는 20대 고객을 위한 새로운 고객경험을 제공하기 위해 대학생 영패널을 처음 도입했다. 이와 함께 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년이상 활동한 고경력 패널로 이루어진 심층패널을 통해 다양한 연령층과 경력을 가진 고객들로부터 여러가지 의견을 수렴할 계획이다.

이번 고객패널은 3개월간 과제를 수행하며 삼성화재의 상품과 서비스 개선뿐만아니라 각 세대를 위한 고객경험 아이디어를 제안할 예정이다. 이를 위해 35기 고객패널의 주제를 ▷ (대학생 영패널) 20대에게 삼성화재를 인지시킬 수 있는 서비스 ▷(일반패널) 3040고객을 위한 새로운 고객경험 제공 아이디어 ▷(심층패널) 기존고객을 위한 '좋은 경험' 제공 방법으로 선정했다.

삼성화재 대학생 영패널로 선정된 김양이씨는 "20대들은 미래에 발생할 수 있는 리스크를 실감하기 어려워 보험의 필요성을 느끼지 못하는 것 같다"며 "SNS를 통한 쉽고 재미있는 방식으로 일상 생활 속 위험을 시각화 하고 싶다"고 포부를 밝혔다.

2005년부터 손해보험 업계 최초로 도입해 운영하고 있는 고객패널제도는 고객의 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자 소통 활동 중 하나다. 패널 발표회 때는 대표이사 및 주요 임원 대부분이 참여해 토의 및 의견을 수렴하면서 고객의 목소리를 적극적으로 회사 경영에 반영하는 제도로 자리매김했다.

올해 상반기에 1200명으로 확대한 온라인 고객패널제도는 2018년 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 도입해 운영하고 있다. 고객의 의견이나 인식을 업무에 빠르게 반영하기 위해 상시 고객패널제도로 활동 중이며, 장기보험의 종합안내장개선 의견 청취 등 다양한 의견을 현업에 보태고 있다. 이번 35기 고객패널에서는 온라인 고객 패널의 의견도 함께 수렴해 더 많은 고객의 목소리를 들을 예정이다.

삼성화재 소비자정책팀 곽승현 상무는 "그 동안 삼성화재는 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객 불편 사항을 개선했다"며 “이번 35기 고객패널을 통해 다양한 세대와 계층의 목소리를 반영하고 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공해 보답하겠다"고 밝혔다.