신한라이프, 콜센터 업무에 인공지능 음성봇 확대

한국재난안전뉴스 이계홍 선임기자 | 신한라이프(대표 성대규)는 14일 대고객 서비스 개선을 위해 고객컨택센터 인바운드 상담 업무에 AICC 음성봇을 도입하기로 했다고 밝혔다. 이번 도입한 음성봇은 고객이 말하는 내용을 스스로 인지, TTS(text to speech)음성 안내와 최종 업무처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터 대표번호로 전화를 할 때 기존처럼 ARS 안내 음성을 듣지않고 원하는 서비스를 직접 말로 하면 된다. 기존에 업계에서는 콜센터 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했지만 인바운드 업무까지 처리할 수 있도록 구축한 AI(인공지능) 기반의 플랫폼은 없었으나 이번 신한 라이프가 도입한 것이다. 신한라이프는 지난 6월부터 음성봇 ‘보리(보험의 리더)’를 파일럿으로 운영했다. ‘보리’는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 보험계약대출·상환, 계속보험료 즉시 출금, 가상계좌 발급, 보험금청구를 위한 가상팩스 발급, 증명서·신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다. 또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다. 고객은

• 이계홍 기자
• 2022-09-14 15:56