한국재난안전뉴스 장수빈 기자 | SK텔레콤(대표 유영상)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘서비스품질지수 콜센터’부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다. 

‘한국의 우수 콜센터’는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 파악하고 우수 기업을 발표하는 것을 말한다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표된 이래로 19년간 우수콜센터로 18차례 선정됐다. 

SKT는 지난 2018년 국내 통신사 최초로 인공지능(AI) 상담 보이스봇을 도입했다. 지난해에는  인공지능 누구(NUGU)를 활용한 음성 AI 상담보이스봇 ‘누구 상담봇’을 선보였다.

또한 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 제공 중이다. 

지난해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입했다. 이는 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수있도록 도와 고객 편의를 향상 시켰다.

한편 SKT는 다양한 정보통신기술(ICT) 인프라를 활용해 시공간 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공을 목표로 노력한다. 고객센터에 ‘AI Fist, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 전략 도입도 추진 중이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분”이라며 “앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다”고 말했다.